Diario di una Social Geek

giovedì 16 luglio 2015

Empatia e design dei contenuti web



Capita che quando ho un po' di tempo libero e sono davanti al pc io vada su Youtube per scoprire se i canali che seguo hanno nuovi video da propormi. Uno dei primi che vado a guardare è quello di TEDItalia: dovete sapere che chi lo gestisce si prende la briga di inserire i sottotitoli in italiano ai video più interessanti pubblicati nel canale Youtube TEDx Talks.

Spesso quando ho 15/20 minuti liberi o quando voglio prendermi una pausa un po' più lunga durante una giornata lavorativa vado lì e inizio a cercare tra i titoli quelli che possono essere, anche lontanamente, legati a ciò che faccio tutti i giorni: scrivere contenuti web che possano essere fruiti agevolmente da un numero di persone potenzialmente elevato.

Qualche settimana fa ne ho trovato uno che mi ha fatto riflettere moltissimo perché molto in linea con il mio punto di vista.

Si tratta di questo qui sotto:



Ve lo racconto a grandi linee.

Il titolo è: Come i colossi del web progettano per voi. La relatrice, invece, è Margaret Gould Stewart, direttrice del product design di Facebook.
Prima di guardare il video, non sapevo minimamente chi fosse.

Una delle cose che mi ha maggiormente colpita del video è il fatto che la Stewart ha incentrato gran parte del suo intervento su un concetto importantissimo: il progettare su larga scala. La relatrice racconta il lavoro che c'è stato, da parte dei designer che lavorano sul noto social network, per la modifica del pulsantino del Mi Piace (Like). Stando al suo discorso, il designer che ha lavorato alla riprogettazione di questo "semplice" pulsante ci ha impiegato ben 280 ore per renderlo definitivo.

Perché ci ha messo tanto? Perché quel piccolo pulsantino deve poter essere utilizzato su larga scala, ovvero dalla totalità degli utilizzatori di Facebook.

Recentemente, invece, ci è giunta la notizia (che non ho personalmente verificato) che Facebook sta introducendo la versione rivisitata del pulsante degli "Amici": non più l'uomo in primo piano rispetto alla donna ma entrambi sullo stesso livello.

Tutto quello che c'è dietro il processo che porta a un ripensamento di questo tipo vuol dire far ricorso a un'abilità molto particolare: l'empatia.

En-pátheia, il "sentire dentro"

 

"Sentire dentro": è proprio questo il significato etimologico della parola empatia, ovvero la capacità di intuire gli stati d'animo altrui facendoli propri evitando il fenomeno del contagio emotivo: non bisogna lasciarsi travolgere dalle emozioni altrui ma, piuttosto, essere in grado di riconoscerle e agire di conseguenza.

Come mai dovremmo prenderci la briga di sviluppare questa capacità? 
La prima cosa che mi viene da rispondere è questa: per semplificarci la vita a vicenda.

Pensate, per esempio, alla grande disponibilità sul mercato di prodotti appositamente sviluppati per chi usa la mano destra. Se improvvisamente, da un giorno all'altro, diventassimo tutti mancini? Bella sorpresa, eh? Probabilmente passeremmo delle ore a cercare di utilizzare delle forbici in modo agevole.

Progettare su larga scala un prodotto vuol dire proprio questo: renderlo facilmente accessibile a persone che hanno caratteristiche e necessità diverse.

Empatia e design dei contenuti web: che c'entra?


Sono convinta che quando si fa un lavoro come il mio la curiosità sia uno degli elementi che aiuta a diventare davvero bravi; degli esperti non solo nel rintracciare le giuste parole-chiave da utilizzare ai fini del posizionamento su Google ma, soprattutto, nel realizzare dei contenuti web che siano in grado di rispondere ai bisogni degli utenti.

Sì, sì avete letto bene: i contenuti di qualsiasi sito web, per risultare vincenti anche nei termini de posizionamento su Google, non devono risolvere un problema... devono soddisfare il più efficacemente possibile un bisogno.

Quale? Quello che ha spinto centinaia di utenti a scegliere proprio quella combinazione di parole per effettuare una ricerca su Google.

Immaginate le parole che utilizziamo quotidianamente per comunicare come la tavolozza dei colori di Van Gogh.

"Non c'è blu senza il giallo e senza l'arancione."

"Se qualcuno mi chiedesse cos'è che ci permette di vedere i colori, non avrei dubbi, la mia risposta sarebbe secca e precisa: le emozioni" scrive Nico Caradonna, l'OtticoDelWeb.

Le parole, come i colori, si portano dietro il bagaglio delle nostre emozioni: probabilmente non ce ne rendiamo conto quando le utilizziamo ogni giorno per parlare, scrivere o fare ricerche su Google ma è così.

La correlazione tra parole/linguaggio ed emozioni, inoltre, viene rimarcata anche dalla psicoanalisi e, in particolare, da S. Freud: entrambi ci vengono in soccorso parlandoci del lapsus del linguaggio, ovvero, di piccole sviste nella scelta delle parole che soltanto apparentemente sarebbero casuali.

Evito di dilungarmi su questo argomento: se desiderate approfondire Wikipedia è un discreto punto di partenza.

Un esempio pratico.


Vi siete mai chiesti come mai esista una così varia scelta di parole per esprimere lo stesso concetto?

Basta fare un salto su Google Suggest per rendersene conto.

Le parole-chiave "come conquistare un uomo" e "come conquistare un ragazzo" vengono fuori dal medesimo bisogno: la necessità di trovare un compagno.

Google AdWords, però, ci dice che "come conquistare un ragazzo" (6600 ricerche medie mensili) viene utilizzata molto più frequentemente rispetto a "come conquistare un uomo" (5400 ricerche medie mensili).

Come mai questa forbice così sottile nel numero di ricerche mensili? In fondo non sono entrambe portavoci del bisogno di trovare l'amore? Cosa si aspettano di trovare gli utenti che scelgono la prima parola-chiave piuttosto che la seconda, e viceversa? Che caratteristiche hanno gli utenti che le hanno scelte per cercare su Google? Queste parole-chiave possono essere utilizzate per lo stesso tipo di contenuto web?

Andiamo con ordine.

Riflettendoci, queste parole-chiave possono essere state utilizzate da un pubblico femminile tanto quanto da un pubblico maschile.

Probabilmente, "come conquistare un ragazzo" viene cercata più spesso perché è utilizzata da persone giovani che possono essere alle prese con l'insicurezza tipica dell'adolescenza.

"Come conquistare un uomo", invece, probabilmente viene utilizzata da un pubblico non giovanissimo: persone che magari hanno alle spalle un divorzio e dei figli oppure persone che forse non sono alla ricerca di storie a lungo termine.

Alla luce di questa breve riflessione, la risposta all'ultima domanda è chiara: no, queste parole chiave non possono essere utilizzate per lo stesso contenuto web perché nascono da bisogni diversi.

L'empatia, l'ingrediente segreto di ogni web (content) editor eccellente!


Se, come me, anche voi avete l'abitudine quotidiana di scrivere per essere letti non potete fare a meno dell'empatia.

Non potete farne a meno perché ogni giorno vi ritrovate davanti gli occhi liste di parole-chiave che soltanto apparentemente esprimono gli stessi concetti e voi avete la necessità di capire quali sono le più adatte per i vostri contenuti (o meglio per i contenuti dei vostri clienti).

Prendete l'abitudine di coltivare la curiosità: perdete tempo a chiedervi perché alcune parole-chiave sono più usate di altre e sarete già a buon punto. :)

Scegliere una parola chiave piuttosto che un'altra, infatti, non significa semplicemente farsi dire da Google AdWords quale ha il numero di ricerche mensili maggiori ma cercare di capire quali possono essere i bisogni che hanno spinto gli utenti a scegliere proprio quella particolare combinazione di parole per effettuare la ricerca online.

Nonostante tutte le buone intenzioni il vostro articolo non ha raggiunto in breve tempo la prima pagina nella serp di Google? Tanto piacere! Molto probabilmente il vostro testo sarà una bomba in termini di condivisioni sui social network e non è detto che tra 6/12 mesi non riesca a posizionarsi in modo ottimale! :)

A voi la parola adesso. Quanto la curiosità e l'empatia entrano nella vostra vita professionale?